Особенности психологии пользователей: как работать с «уставшим» посетителем

Каждый владелец сайта или Интернет-магазина в начале своей деятельности наверняка не раз рисовал у себя в воображении картину идеального пользователя. Казалось бы, что страшного в низкокачественной картинке продукта, немного «подвисающем» сайте, монотонном описании на странице или отсутствии цены? Ведь если человеку нужен товар или услуга, он обязательно ее закажет, и ничто не помешает ему в этом! На самом же деле такого идеального посетителя никто ни разу не встречал. Конечно, если Вы предоставляете эксклюзивную продукцию или информацию, которую невозможно больше нигде найти, возможно, пользователь и задержится на Вашем сайте, но подобные счастливые стечения обстоятельств – большая редкость.

Проектируя свой Интернет-ресурс, Вы должны понимать, что каждый человек имеет собственные взгляды на одни и те же вещи, но качество контента важно для всех. Именно поэтому юзабилити сайта играет огромную роль в построении доверительных отношений с пользователем и увеличении конверсии. Кроме того, необходимо учитывать психологическое состояние посетителей сайта, так как зачастую от него зависит, будет ли человек совершать целевое действие.

Влияние эмоционального настроя пользователей на конверсию

Стоит учитывать, что день любого человека начинается далеко не с посещения Вашего ресурса. Прежде чем посетитель попадает на сайт, он может затратить много времени на поиски необходимой информации или зайти на страничку с целым спектром эмоций, вызванных предыдущими ресурсами. Существует несколько типов пользователей, которые распределяются по эмоциональному настрою:

  1. Активный (целеустремленный). Данный вариант пользователя наиболее приближен к идеалу. Он знает, что ему необходимо, а также желает приобрести данный продукт/услугу именно у Вас. Несмотря на то, что совершение покупки гарантированно, Вам не стоит слишком рано расслабляться.
  2. Позитивный (спокойный). К этому типу относятся пользователи, имеющие по жизни хорошее настроение и не проводящие в сети долгие часы в поисках оптимального товара. Они могли попасть на ресурс совершенно случайно, кликнув по баннеру или перейдя из контекстной рекламы. Стоит отметить, что такой пользователь, скорей всего, не планировал покупку, но может ее совершить.
  3. Уставший (рационалист). Это наиболее распространенный тип пользователей в глобальной сети. К нему относятся люди, которые не хотят переплачивать за товар/услугу. Они предпочитают серьезный подход и тщательно взвешивают все «за» и «против» перед совершением покупок. На Ваш сайт он приходит уставшим от монотонного скроллинга десятков сайтов конкурентов, а столкнувшись с малейшим препятствием в процессе покупки или оформления заявки – просто закроет страницу.
  4. Обозленный (раздраженный). Это пользователь, которого практически «замучили» ненужными формами по сбору данных и «огромными» скидками в полпроцента. Он очень внимателен к информации, размещенной на ресурсе, и может найти даже мелкие нестыковки в акциях или специальных предложениях.
  5. Потерявший надежду (отчаявшийся). Данный тип пользователей уже разуверился в том, что сможет найти нужный товар или услугу. В поиске ему попадаются схожие модели или названия, из-за которых он переходит на сайты, но в результате находит не то, что ожидал. В результате у него развивается ощущение, что он вряд ли вообще сможет найти необходимое предложение или информацию.

Наиболее благоприятной является психология пользователей первого и второго типов. Этим людям можно предложить действительно выгодные акции или программы лояльности, чтобы установить более тесные взаимоотношения и показать Ваши преимущества. Стоит отметить, что данные типы пользователей встречаются довольно редко.

В свою очередь люди, относящиеся к 4 и 5 типам, – это довольно сложный случай. От них Вы не добьетесь совершения целевого действия и не получите прибыль. Если все предыдущие случаи являются крайностями, встречающимися относительно редко, то «уставшие» посетители – это более 60% Вашего трафика.

Что нужно «уставшему» посетителю, и как с ним взаимодействовать?

Для начала такому пользователю необходимо предложить простую навигацию на сайте, понятное меню и минимально необходимый функционал. Если интерфейс ресурса оформлен рационально, а выполнение самых необходимых действий очень простое, то «уставший» посетитель с удовольствием остановится в поисках и сделает заказ на Вашем ресурсе. Ему необходима Ваша ненавязчивая помощь и небольшая корректировка действий в нужном направлении (к примеру, указать стрелкой от текста специального предложения на форму оформления заказа).

В противном же случае, если интерфейс плохо продуман, человек просто не станет искать неочевидные пути для отправки заявки или оформления заказа.

Как привлечь посетителя к взаимодействию с Вашим ресурсом?

Есть несколько действенных способов, позволяющих задержать посетителя на странице и вовлечь его во взаимодействие с Вашим сайтом:

  1. Онлайн-консультант. Разместите на странице различные способы связи с компетентным человеком, который сможет дать потенциальному покупателю ответы на любые вопросы, связанные с Вашим товаром/услугой. Чтобы акцентировать внимание на номерах колл-центра, разместите около них фотографию Вашего сотрудника (изображения со стоков обычно снижают доверие к сайту).
  2. Отзывы пользователей. Прислушивайтесь к пожеланиям и требованиям пользователей. Не стоит удалять все негативные отзывы на сайте или в социальных сетях. Немного негатива может даже сыграть Вам на руку, создавая у посетителя ощущение большей реалистичности. Размещение отзывов на сайте – это один из лучших способов фидбека.
  3. Прозрачная схема работы. Опишите в деталях все этапы вашего взаимодействия с клиентом, разместите форму обратной связи для сайта, пользователь должен максимально просто получать ответы на все интересующие его вопросы.