Обработка сообщений в службу поддержки

Регламент обработки сообщений в службу поддержки.

1. Время и порядок работы.

1.1 Обращения в службу поддержки по адресу support@a5.ru гарантированно обрабатываются в течение 10 часов с момента получения сообщения. Как правило, на это уходит не более часа. 

1.2 Телефон службы поддержки в Москве +7 (499) 653-57-31 работает с 10-00 до 19-00 каждый день без перерыва и выходных.

1.3 Онлайн-консультант работает в режиме онлайн с 10-00 до 19-00 каждый день без перерыва и выходных.

1.4 Сообщения, оставленные в онлайн-консультанте в период с 19-01 до 09-59 обрабатываются согласно п.1

2. Принцип работы.

2.1 Специалисты службы поддержки всегда ищут все возможные способы решить возникающие проблемы.

2.2 Специалисты службы поддержки обязаны отвечать в порядочном и вежливом ключе.

3. Обработка и работа над проблемами в работе сервиса.

3.1 В том случае, если возникшую проблему возможно решить силами и компетенцией сотрудника службы поддержки, проблема устраняется в течение нескольких часов после обработки сообщения.

3.2 В том случае, если уровень компетенции сотрудника службы поддержки не позволяет оперативно среагировать на возникшую проблему, заявка передается в технический отдел. 

Сотрудники технического отдели проверяют наличие объявленной проблемы, оценивают время, необходимое на решение и передают соответствующую информацию ответственному сотруднику службы поддержки. 

3.3 Время на устранение проблемы техническим отделом может составить до одного месяца с момента начала работ в зависимости от сложности проблемы.

3.4 Каждый пользователь имеет право запросить актуальную информацию о решении возникшей проблемы.

3.5 Сотрудник службы поддержки обязан проинформировать пользователя о завершении работ по решению проблемы, либо о невозможности решения такой проблемы, предоставив объективную причину такого решения.